Me he dejado convencer por
la publicidad de Telefónica contratando el servicio de ADSL. En su momento
adopté la RDSI. Ya había utilizado, en 1981, Iberpac para conectarme a
Compuserve con el primer laptop que mereció tal nombre, el mítico Model
100 de Radio Shack. Usé sus modelos TRS
III y IV como paso previo a la compra del primer PC de IBM. Ya en el estándar,
desde entonces, mis sucesivos ordenadores de mesa han sido cinco Dell, varios
portátiles (Hewlett Packard, IBM, Psion, Toshiba, Sony) y un sinnúmero de
ordenadores de mano. Creí que ya me había sucedido de todo, como veterano
cliente cautivo de telefónica, a lo largo mi hoja de servicios de dos décadas
como usuario de TIC (Tecnologías de Información y Comunicaciones). Incluso ya
había olvidado el humorístico memo, sobre la experiencia americana, que
amablemente me envió hace años, Julio Linares, hoy Presidente de Telefónica.
Justificaba los quebraderos de cabeza, que
su compañía me provocó, como temprano usuario de RDSI.
Pues bien, ya en el siglo
XXI, con Telefónica privatizada, acabo de pasar por un conjunto de lamentables
e imprevistas experiencias, a pesar de las
que no estoy dispuesto a tirar la toalla, ni a abdicar de mi dilatada e incólume fe en las TIC. Doy cuenta al lector, para
prevenirlo que no para desanimarlo, de las peripecias que le esperan, si está
dispuesto a incorporarse a la modernidad digital. No le resultará nada fácil.
Además del precio nominal, deberá prever el coste del tiempo y la energía que
tendrá que perder. ¡Todo sea por el aumento de productividad .... si logra
culminar el proceso!
Realizada satisfactoriamente
la instalación del ADSL por la empresa subcontratada por Telefónica (la segunda
a la que tuve que recurrir ante la inoperancia de la primera que la inició)
recibí, días después y en diferentes fechas, dos llamadas de Telefónica
anunciándome que “en breve plazo” se procedería a la citada instalación. Un
ejemplo de curiosa coordinación, prólogo de lo que vendría a continuación. Como
veremos, Telefónica, se permite importunar de forma extemporánea, pero no se
puede hablar con ella, cuando se necesita.
El alta en el servicio ADSL implica la adscripción a Infonegocio
(la filial de Telefónica que actúa de proveedor del servicio de acceso a
Internet) a quien me dirigí para solicitar el cambio de dominio propio en que
está basada mi dirección de correo electrónico. En Infonegocio se me dice que
debía enviarles un fax firmado con los detalles para proceder al cambio.
Enviado el fax, recibo una llamada anunciándome que, ese mismo día, recibiría
otro fax, con los mismos datos que yo había remitido y que debería devolverles
“firmado” para proseguir la tramitación del cambio de dominio. Al pasar los días, sin recibirlo, intento ponerme en
contacto con Infonegocio sin lograrlo, después de numerosos intentos y
frustrado por los estomagantes buzones de voz. Cuando, por fin, establezco
contacto con un interlocutor humano se me contesta que el “departamento de
dominios no tiene teléfono”. Se me reconduce al “comercial” asignado, sin que
tampoco pueda hablar con él, después de no menos de diez llamadas a lo largo de
una semana. Pido hablar con un supervisor, tampoco lo logro y se me dice que ya
se pondrá el “comercial” en contacto conmigo pues “tiene muchos clientes a los
que atender”.
Hasta aquí, el caos telefónico. (Por cierto, lo de
“comercial”, adjetivo en creciente uso
en la jerga empresarial, en lugar del sustantivo “vendedor”, es una perversión
lingüística que equivale a decir el profesoral da clase o el taurino mató el
toro). Hago gracia al lector de la narración de un episodio paralelo para dar
de alta los servicios de contestador y de desvío de llamadas que pasan por la
machacona remisión a la tortuosa página telefonicaonline.com,
como la gran solución. Arduo intento y misión imposible.
Un ejemplo del
comportamiento multinacional en el solar patrio es el derivado de mi solicitud,
a Dell, para que me envíe los componentes de una red inalámbrica. Su prueba me
había sido ofrecida en uno de los habituales fax de oferta que envían a sus
clientes. Tardan más de dos semanas en hacerlo y lo hacen con la promesa de que
su servicio de atención telefónica me ayudaría en la configuración de los
equipos. Los llamo para recabar la colaboración prometida y después de tres
horas de conversación telefónica, perdidas dando palos de ciego con dos
técnicos distintos, me confiesan que no “tienen en sus ordenadores el software
de configuración y que no pueden ayudarme”. Recuerdo al lector que Dell es un
gigante mundial en el negocio de ordenadores personales. Finalmente tuve que
recurrir a un joven e inteligente digerati
(http://skios.es) que, en dos horas,
me instalaría satisfactoriamente una
red de otra marca de la competencia que funciona impecablemente.
Paradojas de la economía de mercado. Grandes empresas que, con clientes insatisfechos, incluso ganan dinero. En materia de TIC no solo se cuecen habas nacionales, también se guisan habas multinacionales. Debiera constituirse una asociación de usuarios, maltratados por las empresas suministradoras, que reivindique el derecho de sus miembros al abono, en sus facturas, del coste del tiempo perdido persiguiéndolas para comprar sus productos. Sería un buen paso hacia la moda empresarial de satisfacción del cliente, objetivo en que, tanto Dell como Telefónica, podrían avanzar muy provechosamente si contratan, con el Corte Inglés, un curso de formación. Una simple conversación con su presidente, Isidoro Alvarez, les descubriría correctos principios comerciales que no practican. ¿Se imagina, un comprador del Corte Inglés, no ser atendido por que “tienen que atender a muchos clientes”? Por desgracia, no puedo recurrir a un digerati con el que pueda sustituir el caos de Infonegocio. Mientras que el Corte Inglés no compre telefónica, sigo esperando a que el “comercial” se desocupe. Tendré que llamar a Julio Linares. Espero que no me vuelva a mandar un memo explicándome lo mal que lo están pasando con el ADSL en USA.
Debo reconocer otra
aportación lingüística de Telefónica. A lo largo de mis cincuenta y ocho años,
se me ha venido llamando de variopintas formas (la amplia gama que va desde los
apócopes infantiles, familiares y amistosos, pasando por los tratamientos
académicos, al consabido Excmo. Sr.), pero nunca “señor José”. Es el
tratamiento que me dispensan mis evasivos e ineficaces interlocutores de
Telefónica. Supongo que es una recomendación del libro de estilo de la
compañía.
Espero que el lector
entienda la adjetivación de este texto como una válvula de escape a la molestia
provocada por los hechos relatados. Me tranquilizaría que los adjetivos no le
impidan ver el bosque.
José B. Terceiro
Catedrático
de la Universidad Complutense
Joseb@terceiro.org